Comment réussir sa prospection commerciale ?

En tant que consultant ou dirigeant de TPE, la prospection commerciale téléphonique est un passage obligatoire pour trouver de nouveaux clients. Toutefois, il ne suffit pas de décrocher son téléphone et de vanter les mérites de son produit ou de ses services pour que la vente se fasse. Cette démarche nécessite en effet d’appliquer les bonnes méthodes. Nous vous proposons les bonnes étapes à suivre pour générer des contacts commerciaux qui seront intéressés par votre offre.

Identifiez le bon interlocuteur

Avant de décrocher votre téléphone, renseignez-vous un maximum sur votre client et son entreprise. Vous lui prouvez ainsi tout l’intérêt que vous lui témoignez, que vous connaissez son marché et ses problématiques et donc que la solution que vous proposez est adaptée à ses besoins. En revanche, vous tromper d’interlocuteur peut avoir des retombées négatives sur la suite de la discussion. 

Pour bien identifier le bon interlocuteur, vous pouvez dans un premier temps aller faire un tour sur son profil LinkedIn, la page LinkedIn de son entreprise ainsi que les autres réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, etc. Ces recherches vont permettront de mieux connaître votre prospect et adopter la bonne attitude lors de vos échanges avec lui.

Préparez votre argumentaire

Les premières minutes d’un appel sont les plus importantes et permettent de déterminer si vous allez garder le contrôle de l’entretien ou au contraire vous laisser déborder. Votre objectif est de maintenir éveillée la curiosité de votre interlocuteur et développer vos arguments au fur et à mesure.

Si la conversation doit se faire de manière naturelle, vous devez toutefois préparer soigneusement votre stratégie d’approche afin d’attirer l’attention de votre interlocuteur et lui donner envie d’en savoir plus sur votre offre de produits ou services. Attention toutefois, l’approche dépend de la fonction de la personne et vous n’allez pas provoquer un effet Waouh de la même façon chez un commercial terrain que chez un membre de l’équipe marketing.

Pour la suite de l’entretien, nous vous conseillons d’avoir une trame à portée de main avec les questions à poser ainsi que vos argumentaires.

Travaillez votre pitch

Le pitch est une courte présentation de votre produit ou de vos services et va servir d’ introduction téléphonique. Votre argumentaire doit donc tenir dans un laps de temps très court afin de convaincre et persuader en seulement quelques minutes.

Il s’agit d’un exercice délicat mais dont les retombées seront bénéfiques. En effet, en travaillant sur votre pitch vous allez devoir prendre un certain recul par rapport au produit que vous allez présenter, donner les informations essentielles, faire passer le bon message et accrocher votre interlocuteur.

Enfin, la qualité du pitch dépend en grande partie de l’interlocuteur. Si vous vous l’appropriez, vous serez bien plus convaincant qu’une personne qui lit ou récite une description de produit. Le pitch ne s’improvise pas, il se prépare minutieusement.

Préparez les objections

Même si vous avancez les meilleurs arguments du monde, vous devrez faire face à des objections de la part de vos prospects. Ces objections sont amenées pour deux raisons : 

• Le prospect ou client est vigilant par peur de se faire avoir et a donc besoin d’être rassuré.
• L’interlocuteur a un besoin conscient ou inconscient d’être reconnu et respecté. Ses objections lui permettent donc de se placer dans une position d’autorité afin de montrer que qu’il a le « pouvoir ».

Vous pouvez répondre à ces objections en trois étapes :

• Recevez l’objection en allant dans son sens afin de désamorcer une éventuelle tension.
• Relativisez la situation afin de préparer votre propre argument
• Reprenez les choses en main avec une réponse ferme mais bienveillante (faites toujours en fonction du client) pour recréer du lien et reprendre la discussion.

Répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation. Heureusement, certaines objections sont fréquentes et vous n’aurez pas de mal à les anticiper.

Plus vous ferez d’entretiens téléphoniques, plus vous connaîtrez les contre-arguments de vos interlocuteurs. Vous devez avant votre premier appel anticiper les questions qui surviendront au cours de l’échange. Pour trouver les premières questions, vous pouvez vous baser sur votre propre expérience mais aussi sur celles de vos collaborateurs et des autres services, notamment le service après-vente.

Gardez votre calme en toutes circonstances

Un rendez-vous téléphonique commerciale est avant tout une négociation. Or, ce type de discussion est assez éprouvant car il faut constamment faire en sorte que la conversation reste à votre avantage et faire face parfois à des questions imprévues.

Malgré la fatigue, vous devez tout faire pour conserver votre calme. Il faut vous mettre dans les meilleures disposition et éviter de positionner le rendez-vous téléphonique entre deux réunions ou une demi-heure avant de quitter le travail. Choisissez un moment où vous vous sentez en forme (cela dépend de chacun, certaines personnes sont plus à l’aise le matin tandis que d’autres préfèrent juste après le repas) et prenez le temps de transmettre toutes les informations essentielles.

Même si la personne au téléphone se montre peu aimable ou fait preuve d’agressivité, vous devez impérativement conserver votre sang-froid car entrer dans son jeu et lui répondre de la même façon vous fera perdre la négociation.

Soyez souriant

Une attitude positive se ressent, même à l’autre bout du fil. Sourire tout en communiquant au téléphone est depuis longtemps un conseil classique dans la vente et le service client. Votre interlocuteur doit « entendre votre sourire » pour que l’échange soit agréable. Vous devez être content d’appeler, content de présenter votre produit et content d’avoir la personne au téléphone. Faire semblant ne fonctionnera pas car les êtres humains sont capables de différencier les intonations vocales entre un sourire et un non-sourire mais aussi entre différents types de sourire.

Le plus simple est de sourire en parlant, comme si la personne se trouvait en face de vous. Vous pouvez aussi rebondir sur des détails personnels de votre contact : son lieu d’habitation, une expérience professionnelle récente dans un secteur ou une entreprise que vous connaissez, etc. L’idée est de ne pas démarrer brutalement l’entretien.

Acceptez les réponses négatives

Ce n’est pas parce que vous avez suivi tous nos conseils à la lettre que vous conclurez tous vos entretiens téléphoniques par une vente. Il faut parfois accepter que votre produit ou service ne réponde pas aux intérêts de votre interlocuteur et ne pas insister. Au contraire, savoir passer à autre chose laissera une image de professionnel compétent et bienveillant et vous pourrez alors contacter votre prospect plus tard avec une solution adaptée.

Validez les besoins

Lors de la conclusion de l’entretien téléphonique, vous devez vous assurer d’avoir obtenu toutes les informations nécessaires pour faire votre proposition commerciale. Pour ce faire, vous devez reformuler les objectifs du prospect, ses problèmes et besoins et son budget. Si ce dernier n’as pas été abordé, n’en soyez pas l’initiateur et faites votre proposition en vous basant sur les éléments dont vous disposez.

Si votre proposition est acceptée, vous pouvez recontacter votre client pour voir avec lui les prochaines étapes de déploiement de la solution. En revanche, si votre proposition ne lui convient pas ne revenez pas à la charge par téléphone si vous n’avez aucune nouveauté à lui présenter au risque de le perdre définitivement.

Utilisez différents canaux de communication pour le relancer

Si votre contact ne souhaite pas souscrire à votre offre, rien ne vous empêche de le relancer régulièrement avec des newsletters pour le faire entrer dans votre cycle de marketing automation.  Vous pouvez aussi lui proposer de venir vous rencontrer lors d’un événement, lui faire parvenir un livre blanc avec des études de cas concrètes relatives à votre produit, l’ajouter à vos contacts sur les réseaux sociaux, etc. N’hésitez pas également à relayer ses publications ou celles de son entreprise afin de maintenir le contact. 

Vous pourrez au bout de quelques mois le rappeler pour prendre de ses nouvelles et faire un point sur ses nouveaux besoins. Gardez cependant à l’esprit que vos relances doivent être justifiées et apporter une plus-value à votre client.

Vous disposez désormais de toutes les informations nécessaires pour améliorer les résultats de votre prospection téléphonique. Toutefois, n’oubliez pas que la première étape avant de décrocher votre téléphone est de disposer de leads pré-qualifiés qui font partie de votre cible principale. Dans le cas contraire, vous risquez de perdre beaucoup de temps et d’énergie à découvrir les besoins de vos contacts au lieu de vous concentrer sur la phase d’argumentation.