Relance téléphonique, comment mieux convertir ?
Souvent mise de côté par les commerciaux, la relance client est pourtant un très bon levier pour développer ses ventes. On vous explique comment la réussir.
Le processus de vente démarre lorsque le premier contact entre le prospect et le commercial est établi. Il est cependant rare que la vente se réalise du premier coup et même en cas d’achat immédiat suite à un phoning réussi, il faut faire en sorte de fidéliser le client. Ces deux cas de figure nécessitent la même action : relancer le client.
Cette étape est pourtant trop souvent négligée car les commerciaux craignent de déranger, de se montrer trop insistants ou tout simplement d’entendre le prospect leur dire qu’il n’est plus intéressé. Au mieux ils envoient donc un simple email, au pire ils ne recontactent tout simplement pas le client.
Pourquoi faire une relance client ?
Avant de déployer les arguments en faveur de la relance client, nous allons insister sur le fait que le téléphone est le canal de communication préféré des Français pour communiquer avec une entreprise, et ce malgré la multiplication des réseaux sociaux. Ainsi, le téléphone est utilisé par près de 60% des consommateurs.
Une fois ces chiffres en tête, il faut savoir que relancer un client par téléphone vous permet de ne pas supposer de la volonté de ce dernier mais d’être rapidement fixé : vous pourrez soit conclure une vente qui semblait vous échapper, soit éviter de gaspiller votre énergie mentale à atteindre le retour d’un prospect qui ne donne pas signe de vie. Le fait de pouvoir passer à autre chose permet au commercial d’économiser du temps et de l’énergie, deux ressources très importantes pour qu’il puisse faire correctement son travail.
Comment les relances clients peuvent augmenter les ventes ?
Selon le rapport de la « National Sales Executive Association », 80 % des ventes se font entre la quatrième et la onzième relance. Autrement dit, vous ne devez pas lésiner sur les relances pour parvenir à vos fins.
Pour que vos appels soient efficaces, vous devez savoir comment bien réagir face à un prospect hésitant. Il existe en effet de multiples raisons qui poussent un client potentiel à repousser l’acte d’achat :
- Il n’a pas pris le temps de vous recontacter
- Il compare votre offre avec celle de la concurrence
- Il ne dispose pas du budget nécessaire
- Il est intéressé par une partie de votre offre et ne souhaite pas payer pour l’autre partie qui ne l’intéresse pas
- Il vous trouve trop cher
- Il n’a pas convaincu le décideur
- Etc.
Vous ne devez donc pas attendre que votre client vous contacte mais au contraire prendre les devants afin de vous rappeler à son bon souvenir ou essayer d’activer d’autres leviers d’achat.
Bien relancer le prospect
Pour appeler à nouveau votre client de façon efficace, vous devez dans un premier rappeler au téléphone qui vous êtes et faire un petit résumé de votre dernier rendez-vous. Pensez à toujours souligner les bénéfices du client à l’égard de votre offre.
Demandez-lui ensuite clairement s’il a eu le temps de réfléchir à votre offre et quelles sont les prochaines étapes qui mènent à la conclusion de la vente. Si vous sentez une réticence, essayez de savoir quels sont ses freins à l’achat.
Vous avez désormais trois solutions qui s’offrent à vous : le client souhaite avancer dans le parcours d’achat et vous pouvez alors conclure la vente, il n’est pas encore décidé et vous devez proposez un autre rendez-vous ou il n’est tout simplement pas/plus intéressé et la négociation s’arrête.
Gardez à l’esprit qu’il y a toujours du positif à relancer les clients : même si la relance ne mène pas à la vente, vous pourrez toujours collecter des informations complémentaire sur le prospects et ses besoins mais aussi des retours pour améliorer vos services.